Medi-Credit zRT.

Pénzügyi szolgáltató

  • MediCredit Pénzügyi Szolgáltató Zártkörűen Működő Részvénytársaság (továbbiakban: Társaság) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. § (10) bekezdés rendelkezéseinek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. Jelen szabályzat módosítása, kiegészítése, hatályon kívül helyezése a Társaság Igazgatóságának hatáskörébe tartozik.
    1.1. Alanyi hatálya kiterjed:
    1.1.1. A Társaság minden dolgozójára, különös tekintettel az ügyfél kiszolgálásban közvetlenül résztvevő kollégákra, valamint az ügyfelek által jelzett problémák megoldását/kezelését támogató munkatársakra.
    1.2. Tárgyi hatálya kiterjed:
    1.2.1. A Társaság ügyfelei által jelzett észrevételek és bejelentett panaszok kezelésével kapcsolatos folyamatokra, tevékenységekre, és dokumentumokra.
    1.3. A panasz fogalma
    1.3.1. Panasz a Társaság tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza.
    1.3.2. Nem minősül panasznak az ügyfél által benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás, vélemény, vagy állásfoglalás kérésére irányul.
    1.4. A panaszok csoportosítása
    A panasz bejelentésének módjai:
    1.4.1. Szóbeli panasz:
                       személyesen: a panaszügyintézés helye a Társaság székhelye ( 8900 Zalaegerszeg Kis u 1. TT.92.), minden munkanapon:8 – 16 óráig
                       telefonon: 36-20-8900-480 telefonszámon szerdánként 08:00-20:00 óra között, a hét többi munkanapján 08:00-16:00 között lehetséges
    1.4.2. Írásbeli panasz:
                                     személyesen vagy más által átadott irat útján
                                     postai úton (8900 Zalaegerszeg, Kis u 1.TT.92.)
                                     telefaxon (36-92/533-074)
                                     elektronikus levélben (Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.)
    1.4.3. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
    1.5. A panaszos fogalma
    1.5.1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet.
    3
    1.5.2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtási jogosultságot. Ebben az esetben a bejelentésre szolgáló nyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is. Fentiek alapján, a panaszos fogalmán a panaszbejelentőt is érteni kell.
    1.6. A panasz kezelése
    1.6.1. A Társaság a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
    1.6.2. A Társaság a szóbeli, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel.
    1.6.3. A telefonon közölt panaszokat a Társaság rögzíti, a rögzítés tényéről az ügyfelet köteles tájékoztatni. A panaszokról közölt hangfelvételeket a Társaság 1 évig megőrzi.
    1.6.4. A Társaság az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
    1.6.5. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A Társaság a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja.
    1.6.6. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet a Társaság a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Társaság a panaszra adott indokolással ellátott válaszát a közlést követő 30 napon belül küldi meg.
    1.6.7. A Jegyzőkönyvben az alábbiakat kell rögzíteni:
                      az ügyfél neve;
                      az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
                      a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
                      az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történõ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
                      a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
     az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
     amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfélaláírása;
     a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
     a panasszal érintett szolgáltató neve és címe
    1.6.8. A felügyeleti szervektől vagy a tőzsdétől érkezett megkereséseket továbbítani kell:
                         az Igazgatóság;
                         a Fogyasztóvédelmi Felelős részére.
    4
    1.6.9. A szóban érkező panaszról a panasz felvevője rövid, írásos összefoglalót készít és továbbítja a Fogyasztóvédelmi Felelős felé (az írásos összefoglalónak tartalmaznia kell legalább az ügyfél nevét, panaszbejelentés dátumát, panasz rövid leírását, valamint annak megjelölését, hogy az ügyfél vár-e írásos visszajelzést, vagy sem).
    1.6.10. A Fogyasztóvédelmi Felelős a panasz kivizsgálásához szükséges információt begyűjti az érintett szervezeti egységektől, illetve szükséges esetén állásfoglalást kér a Társaság jogi képviselőjétől.
    1.6.11. A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.
    1.7. Adatkezelés
    1.7.1. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
  • neve;
  • szerződésszám, ügyfélszám;lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  • telefonszáma;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, oka;panaszos igénye;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre;meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

1.7.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény valamint a Társaság Adatvédelmi Szabályzata rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
1.8. Jogorvoslat
1.8.1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
            Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest       BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.);
            Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.);
            bíróság.
1.8.2. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
5
1.8.3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
1.9. A panasz nyilvántartása
1.9.1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza:
             a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
             a panasz benyújtásának időpontját;
             a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
             az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
             a panasz megválaszolásának időpontját.
1.9.2. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.
1.10. Záró Rendelkezések
Jelen Panaszkezelési Szabályzat 2015. október 23. napján lép hatályba.